(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“掌門(mén)1對(duì)1”（上海掌小門(mén)教育科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“掌門(mén)1對(duì)1”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（更多投訴案例詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“掌門(mén)1對(duì)1”陷退款“羅生門(mén)” 眾位家長(zhǎng)反映退款被扯皮http://qjkhjx.com/zt/zmydy315/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“掌門(mén)1對(duì)1”隸屬于上海掌小門(mén)教育科技有限公司,法定代表人吳佳峻,是一個(gè)K12在線教育平臺(tái)，為用戶提供在線1對(duì)1定制輔導(dǎo)服務(wù)。平臺(tái)通過(guò)學(xué)校、學(xué)歷等篩選方式獲取優(yōu)質(zhì)教師資源，并為用戶提供易錯(cuò)陷阱辨析、應(yīng)試技巧學(xué)習(xí)及快速解題技巧等課程，幫助用戶提升知識(shí)水平。
一、“掌門(mén)1對(duì)1”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲17次“不予評(píng)級(jí)”
2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)120家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布例行發(fā)布的《2022年中國(guó)數(shù)字教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“掌門(mén)1對(duì)1”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“掌門(mén)1對(duì)1”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中17次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“掌門(mén)1對(duì)1”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“掌門(mén)1對(duì)1”涉嫌存在退款問(wèn)題、其他、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2022年投訴“掌門(mén)1對(duì)1”的用戶主要集中地區(qū)前十名依次為浙江、廣東、山東、上海、北京、湖北、內(nèi)蒙古、四川、山西、廣西、河北、福建、貴州、遼寧、陜西。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“掌門(mén)1對(duì)1”的用戶中女性投訴比例為85.18%，男性比例為14.82%
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“掌門(mén)1對(duì)1”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、5000-10000元、1000-5000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】家長(zhǎng)反映“掌門(mén)1對(duì)1”單方面違約 無(wú)法退款僅能選擇兌換學(xué)習(xí)機(jī)
3月9日，湖北省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月13日在掌門(mén)一對(duì)一任老師的推薦下，購(gòu)買(mǎi)了120送144節(jié)課共264節(jié)課的活動(dòng)，消費(fèi)29040元。當(dāng)時(shí)承若有效期3年，到2024年3月13日到期，今天掌門(mén)一對(duì)一工作人員回復(fù)由于政策調(diào)整，有效期只有兩個(gè)月了，到今年5月1日到期，但目前109節(jié)課根本上不完，讓兌換學(xué)習(xí)機(jī)。
徐女士表示對(duì)上不完的課時(shí)平臺(tái)也沒(méi)有明確的說(shuō)法，還告知掌門(mén)無(wú)法資金退還。但徐女士認(rèn)為掌門(mén)一對(duì)一違約，沒(méi)有和用戶友好協(xié)商（只能兌換學(xué)習(xí)機(jī)，沒(méi)有其他選擇），嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，徐女士的訴求是：應(yīng)退還沒(méi)有上完的課時(shí)費(fèi)用共計(jì)19268.04元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“掌門(mén)1對(duì)1”以疫情原因?yàn)榻杩?拖延大半年仍不予退款
9月19日，山東省的賈女士向“電訴寶”投訴稱自己前期給孩子購(gòu)買(mǎi)了一些網(wǎng)課，又于2021年1月9日在平臺(tái)活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)了60節(jié)網(wǎng)課，但由于孩子考上高中后時(shí)間緊沒(méi)有時(shí)間上，于2021年12月5日提出退費(fèi)申請(qǐng)，按照掌門(mén)”一對(duì)一“前期承諾，隨時(shí)可以申請(qǐng)退費(fèi)，兩個(gè)月內(nèi)完成。
賈女士表示但在接下來(lái)的交涉中，對(duì)方一直辯稱因?yàn)橐咔樵?，?dǎo)致退費(fèi)較慢，甚至在此期間還提出如果接受80%左右的退費(fèi)，能即可辦理，賈女士沒(méi)有同意，截止目前，已拖延了9個(gè)半月的時(shí)間，仍然不給退費(fèi)。其行為有違商家的基本誠(chéng)信原則，更存在商業(yè)誘導(dǎo)和欺詐行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“掌門(mén)1對(duì)1”拖延退款 處理速度及慢且態(tài)度消極
11月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號(hào)在掌門(mén)一對(duì)一教育官網(wǎng)。購(gòu)買(mǎi)120節(jié)課，店家承諾可以對(duì)未上完的課時(shí)進(jìn)行退費(fèi)。
尹女士于2022年4月8號(hào)提交退費(fèi)申請(qǐng)，在退費(fèi)過(guò)程中，出現(xiàn)對(duì)退款確認(rèn)的不及時(shí)，遲遲不給退款的問(wèn)題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進(jìn)度來(lái)看，商家大約一周才處理一天的進(jìn)度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，并且查詢時(shí)顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊(duì)等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實(shí)現(xiàn)，大多數(shù)人都進(jìn)行在金額確認(rèn)那一項(xiàng)，退款未實(shí)施。
尹女士表示確認(rèn)退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價(jià)格將課程進(jìn)行轉(zhuǎn)賣，損害了應(yīng)有的消費(fèi)者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時(shí)。對(duì)應(yīng)的學(xué)費(fèi)10858.31元（商家確認(rèn)過(guò)的信息），請(qǐng)盡快全部退款?。。?/p>
【案例四】“掌門(mén)1對(duì)1”被指客服態(tài)度極其敷衍惡劣 稱無(wú)法解決問(wèn)題
12月13日，上海市的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月31日在掌門(mén)一對(duì)一給妹妹報(bào)了該平臺(tái)網(wǎng)課，后因該平臺(tái)老師問(wèn)題等對(duì)不上時(shí)間，于2022年3月13日申請(qǐng)退課退款，申請(qǐng)至今無(wú)法處理，期間多次聯(lián)系客服，但是客服電話難以打通。
陳先生稱并且經(jīng)過(guò)聯(lián)系上幾次客服后發(fā)現(xiàn)客服人員聽(tīng)到是退費(fèi)問(wèn)題后態(tài)度極其敷衍惡劣，聲稱無(wú)法解決無(wú)法提供任何信息后直接掛斷電話，且該平臺(tái)并未設(shè)立問(wèn)題處理部門(mén)，所有的客服都只能回答課程咨詢內(nèi)容，其他的問(wèn)題一概不知，就無(wú)限期占用他人資金和公司體制不完善進(jìn)行投訴。
【案例五】“掌門(mén)1對(duì)1”被指將用戶課時(shí)刷完 疑似侵犯?jìng)€(gè)人隱私信息
12月15日，福建省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年5月11日上午10：20上掌門(mén)一對(duì)一教育app想退費(fèi)，重新登上該賬號(hào)后發(fā)現(xiàn)課時(shí)都被刷完了，大概有一千多塊，10:30打通了該客服的電話，客服告訴會(huì)很久，但是也沒(méi)想到會(huì)這么久。
鄭女士表示中間溝通過(guò)多次，退款原因是無(wú)法確定退課時(shí)間，問(wèn)題來(lái)了，他們是怎么刷課時(shí)，是不是侵犯了個(gè)人隱私信息，協(xié)商過(guò)程中均有通話錄音和截屏為證，可隨時(shí)來(lái)查，均可提供，沒(méi)有公開(kāi)受理過(guò)程，消費(fèi)者應(yīng)該有知情權(quán)，其厚臉皮程度簡(jiǎn)直無(wú)恥。要求他們立馬賠付精神損失費(fèi)和退費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、深海教育獲“建議下單”評(píng)級(jí)，有道精品課、賽優(yōu)教育、中安建培、開(kāi)課吧獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 一只船教育、大塘小魚(yú)、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、51Talk、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、潭州教育、高頓教育、掌門(mén)1對(duì)1、vip陪練、恒企教育、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、平安好學(xué)、興為教育、十方教育、VIPKID、中公教育、億起學(xué)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
